1-3B-4 狀況排除 Q&A

l   小A原本準備讓客戶看的樣品卻提早出貨，工廠裡面也沒有其它類似的機型，該怎麼對客戶交待呢?

很多工廠的產品項目繁多，很難將所有的樣品準備齊全。有些大型的機器設備必須有訂單才會安排生產，平時也不會準備樣品機。臨時找不到客戶需要的樣品是經常會發生的狀況。

因此，平日產品製作完成時就要照相，或是拍攝影片存檔備用。尤其是比較不容易見到的特殊型式及規格，要儘量蒐集資料。配合目錄和圖面，在缺乏樣品時，也能對產品作清楚而且具體的介紹。

l   小A帶國外的客戶到工廠測試機器。原本機器的性能良好，操作順暢，客戶也很滿意，突然之間馬達卻停止運轉。機器不動了! 更慘的是，客戶發現馬達並非指定廠牌。這下子糗大了。

客戶參觀工廠時，產品或設備臨時出狀況，品質或規格不符被客戶抓包，再也沒有比這更糟了。這時候鑽進地洞也救不了人，只能勇敢面對。首先要發揮高度的EQ，承認錯誤。找出問題的原因，儘快解決或是設法補救。最好趁客戶還在廠內就要處理好，事後再清楚說明原委，重建客戶對產品的信心。

l   小A帶國外的客戶參觀工廠時，客戶問她下班之後可否陪他逛街購物?小A不願意，應該如何拒絕?

遇到此種情況一定要告知主管，由他們協助處理。如果客戶確實需要採購個人物品，應該安排由同性別的人員陪同，否則就應該委婉地拒絕。對客戶保持禮貌與適當的距離，才能長久合作愉快。

l   初次來訪的外國客戶對小B公司的機器非常感興趣，他不但仔細觀察機器的內部結構，問了很多專業的技術問題，而且不停地拍照，甚至要求看圖面並且索取操作手冊。小B有些擔心公司的業務機密外洩，該怎麼辦?

業務人員要儘量提供客戶所需的產品資訊，同時又必須要有職業的敏感度，適度地保護商業及技術的機密，尺度的拿捏的確是一大考驗。

客戶要求拍照或提供資料可以婉轉地拒絕。如果客戶的問題過於敏感，可以告訴客戶自己所知有限，必須詢問相關人員才能回覆，並且技巧地請客戶離開工廠，回到辦公室。

l   小B在一家小型的外銷工廠負責國外的業務。這天他正帶著外國的客戶參觀工廠，老闆的兩個孩子把工廠當成遊樂園，在裡面跑來跑去。孩子的媽一直叫他們出去，老闆的媽媽也好奇地想看看發生什麼事。這一家人怎麼這樣公私不分呢?

中小型企業及家庭式的工廠是台灣產業的一大特色，不妨趁機向國外客戶介紹台灣的文化。除了實際負責業務的人員之外，也可以簡單地介紹其他人員，通常他們都會適時離開，不會干擾客戶參觀。

l   小B和國外的客戶聊得很投機，講到「男人真命苦」的共同辛酸，客戶開始滔滔不絕地抱怨自己拚命工作賺錢，妻女卻拚命花錢。客戶愈說愈激動，老闆看了一臉好奇。小B有些尷尬，客戶的私事要告訴老闆嗎?

如果雙方的私交還不到位，客戶的家庭問題不一定願意讓廠商知道。為了給老闆交待，同時也保護客戶的隱私，只要告訴老闆「客戶在說他自己家裡的事」，讓他知道無關生意，這樣就夠了。