1-3B-7 實用書信範例

客戶參觀工廠追蹤

寄件人:	Derek Chang < excellent@com.tw >    加入通訊錄   檢舉垃圾信
收信人:	Leo Smith < leo@smith.com >
日期:
主旨:	FW: Prices for surface grinders
附檔:

Dear Mr. Smith,

Thank you very much for your visit.

I have talked to our production manager and he said you would have no problem to replace the spindle head. Modification of the spindle center height is not possible at the moment because of the machine construction.

Ted is still working on the new control device for the saddle series. I will keep you informed if there is any new progress.

Looking forward to hearing from you again soon.

Best regards,

Derek Chang / Sales Manger

Mr. Smith您好,

非常感謝您的來訪。

我問過廠長，他說更換主軸的頭部不會有問題。由於機器結構的關係，目前無法變更主軸的中心高度。

Ted 還在研發鞍座移動系列的新型控制系統。如有任何進展我會儘快告知。

期待再次收到您的來信。

業務經理  Derek Chang 敬上

客戶參觀工廠時所詢問的產品、需求，或是待決事項，一定要儘快用e-mail回覆並且確認。時效是非常重要的。

1-3B-6 立即上手實用例句

We have a standard procedure for testing, and we keep records of the results for five years. 

我們有一套標準的測試流程，而且測試的結果也會保留  5 年。

We have our quality control staff to ensure the quality.

我們有品管人員確保品質符合要求。

We have the latest technology and equipments.

我們有最新的技術及設備。

We make customized products.

我們有客製化的產品。

I’ll check with our production manager and see if it is possible to make the modification.

我問廠長可不可以幫您修改。

1-3B-5 單字補充包

in operation 營運; 操作

Our new plant will be in operation next month.

我們的新廠將於下個月正式營運。

procedure 流程；程序

We have a standard procedure for inspection and quality control.

我們有標準的檢驗及品管流程。

fill out 填寫

The workers have to fill out a daily report before leaving the factory. 

員工下班之前必須填寫一份日報表。

modification  變更；修改

The customer is not satisfied with the design and modification is needed.

客戶對此項設計感到不滿意，需要再作修改。

assembly line 生產線

The new system has improved the efficiency of the assembly line.

新的制度改善生產線的效率。

mass production 量產

Please send me a sample before mass production.

在量產之前請先寄一個樣品給我。

staff 員工

The visitors were impressed by the professionalism of the staff.  

訪客對員工的專業素質印象深刻。 

project 計畫

The project will take a considerable amount of time and money.

這項計畫將花費大量的時間和金錢。

solution 解決方法

It is an easy solution but the cause of the problem still remains.

這是一個簡單的解決方法，但是問題的原因仍然存在。

customized 客製化

We make customized products requested by clients.

我們根據客戶的要求生產客製化的產品。

1-3B-4 狀況排除 Q&A

l   小A原本準備讓客戶看的樣品卻提早出貨，工廠裡面也沒有其它類似的機型，該怎麼對客戶交待呢?

很多工廠的產品項目繁多，很難將所有的樣品準備齊全。有些大型的機器設備必須有訂單才會安排生產，平時也不會準備樣品機。臨時找不到客戶需要的樣品是經常會發生的狀況。

因此，平日產品製作完成時就要照相，或是拍攝影片存檔備用。尤其是比較不容易見到的特殊型式及規格，要儘量蒐集資料。配合目錄和圖面，在缺乏樣品時，也能對產品作清楚而且具體的介紹。

l   小A帶國外的客戶到工廠測試機器。原本機器的性能良好，操作順暢，客戶也很滿意，突然之間馬達卻停止運轉。機器不動了! 更慘的是，客戶發現馬達並非指定廠牌。這下子糗大了。

客戶參觀工廠時，產品或設備臨時出狀況，品質或規格不符被客戶抓包，再也沒有比這更糟了。這時候鑽進地洞也救不了人，只能勇敢面對。首先要發揮高度的EQ，承認錯誤。找出問題的原因，儘快解決或是設法補救。最好趁客戶還在廠內就要處理好，事後再清楚說明原委，重建客戶對產品的信心。

l   小A帶國外的客戶參觀工廠時，客戶問她下班之後可否陪他逛街購物?小A不願意，應該如何拒絕?

遇到此種情況一定要告知主管，由他們協助處理。如果客戶確實需要採購個人物品，應該安排由同性別的人員陪同，否則就應該委婉地拒絕。對客戶保持禮貌與適當的距離，才能長久合作愉快。

l   初次來訪的外國客戶對小B公司的機器非常感興趣，他不但仔細觀察機器的內部結構，問了很多專業的技術問題，而且不停地拍照，甚至要求看圖面並且索取操作手冊。小B有些擔心公司的業務機密外洩，該怎麼辦?

業務人員要儘量提供客戶所需的產品資訊，同時又必須要有職業的敏感度，適度地保護商業及技術的機密，尺度的拿捏的確是一大考驗。

客戶要求拍照或提供資料可以婉轉地拒絕。如果客戶的問題過於敏感，可以告訴客戶自己所知有限，必須詢問相關人員才能回覆，並且技巧地請客戶離開工廠，回到辦公室。

l   小B在一家小型的外銷工廠負責國外的業務。這天他正帶著外國的客戶參觀工廠，老闆的兩個孩子把工廠當成遊樂園，在裡面跑來跑去。孩子的媽一直叫他們出去，老闆的媽媽也好奇地想看看發生什麼事。這一家人怎麼這樣公私不分呢?

中小型企業及家庭式的工廠是台灣產業的一大特色，不妨趁機向國外客戶介紹台灣的文化。除了實際負責業務的人員之外，也可以簡單地介紹其他人員，通常他們都會適時離開，不會干擾客戶參觀。

l   小B和國外的客戶聊得很投機，講到「男人真命苦」的共同辛酸，客戶開始滔滔不絕地抱怨自己拚命工作賺錢，妻女卻拚命花錢。客戶愈說愈激動，老闆看了一臉好奇。小B有些尷尬，客戶的私事要告訴老闆嗎?

如果雙方的私交還不到位，客戶的家庭問題不一定願意讓廠商知道。為了給老闆交待，同時也保護客戶的隱私，只要告訴老闆「客戶在說他自己家裡的事」，讓他知道無關生意，這樣就夠了。

1-3B-3 貿易職場 KNOW-HOW

國外的客戶參觀工廠該如何準備呢?

熟悉參觀動線

工廠的廠區或生產線開放訪客進入時，大多有基本的參觀動線。接待國外的客戶參觀工廠時，一般也都會遵循規畫好的基本動線，不會有太大的改變。

熟悉動線內的產品及設備，是業務人員事先必須作好的功課。適當地凸顯自身的優勢，略過不足之處，才能讓參觀者留下好的印象，提高合作的意願。

準備適當的樣品

客戶有興趣的產品要儘量備妥樣品，並作詳盡的介紹，讓客戶清楚地瞭解產品的製造過程、品質及性能。值得注意的是，不論贈送或是客戶購買樣品，都必須附樣品發票，以便通過機場海關的檢查。

對所有廠內員工親切有禮

業務人員引導客戶參觀工廠時，對廠內的員工必須親切有禮，表現出融洽及和諧的企業文化，對於提升企業的形象也有加分的作用。

隨身攜帶型錄、筆記本

引導客戶參觀工廠時，為了方便解說產品，應該隨身攜帶型錄。除此之外，客戶也會隨時提出各種與產品有關的問題或要求，應該立即加以記錄，以便後續的回覆及處理。

針對客戶的不同需求，強調的重點也不盡相同。對於初次來訪的新客戶，要多介紹工廠的規模、設備及產能。合作一段時間之後再度來訪的舊客戶，可能想要瞭解工廠的近況，新的產品或設備等。

1-3B-2 談判策略解析

對話1

Mr. Chang安排買主Mr. Smith參觀機器操作及測試的情形，同時說明向外包廠商採購零組件的流程，加深客戶對產品的印象。Mr. Smith詢問外包廠商是否有UL認證，Mr. Chang請他直接看有認證的馬達，讓客戶對產品的品質更有信心。

對話2

Mr. Smith詢問詳細的產品規格，並要求變更規格產品。這是專業的技術問題，Mr. Chang必須詢問廠長才能決定。

對話3

Mr. Chang安排買主Mr. Smith參觀生產線，瞭解不同的製程，展現工廠的生產規模及製造能力，對於Mr. Smith的問題也是據實回答，建立客戶的信賴感。

對話4

Mr. Chang向Mr. Smith介紹研發部門主任Mr. Ted Chen，因為雙方將來有機會合作共同開發新產品。

對話 4

Dialogue 4 : Introducing staff / R&D director

對話            4 : 介紹廠內人員 / 研發部主任

Mr. Chang: This is our R&D department. We have the latest computer aided design technology and equipments. The Staff here are all excellent engineers and designers. Ted Chen is the director.

Ted: Nice to see you.  

Mr. Smith: Nice to see you, too.

Mr. Chang: Do you work on any new project, Ted?

Ted: We are developing a new computer to control the saddle series.

Mr. Smith : How is it going?

Ted: Well, we are still trying all kinds of possibilities to find out the best solution.

Mr. Smith : Can you develop special machines for our customers?

Ted: Yes, we make customized machines.

Mr. Smith : We have a very good chance to work together.

Mr. Chang: 這是我們的研發部門。我們有最新的電腦輔助設計技術及設備。這裡都是優秀的工程師及設計人材。Ted Chen是主任。

Ted: 幸會!  

Mr. Smith: 幸會!

Mr. Chang: 你在忙什麼, Ted?

Ted:  我們正在開發控制鞍座系列的新電腦。

Mr. Smith: 進展如何?

Ted:  我們還在嘗試各種可行的方式，希望能做到最好。

Mr. Smith: 你可以幫我們的客戶開發特殊的機器嗎?

Ted: 可以，我們有客製化的機器。

Mr. Smith:  有機會我們可以好好合作。

對話 3

Dialogue 3: Equipments & facilities

對話            3: 工廠設備

Mr. Chang: This is the assembly line. They are building the machine frames.

Mr. Smith : Are they making the same model for mass production?

Mr. Chang: Not really. Some models share the same machine frames, but most machines are different in specifications.

Mr. Smith : Where do you install the control systems?

Mr. Chang: In our engineering department. Our engineers install the control systems on the machines, and then they will do the testing.

Mr. Smith : Do you make the computer control systems by yourselves?

Mr. Chang: We do the design and programming by our R&D staff, but the unit is made by our subcontractor.

Mr. Chang: 這是生產線，他們正在組立機身。

Mr. Smith : 是同一個機型量產嗎?

Mr. Chang: 不算是。有些機身可以共用，但是大部份的機器規格都不相同。

Mr. Smith : 你們在哪裡安裝控制系統?

Mr. Chang: 在我們的工程部門。我們的工程師會安裝控制系統並且進行測試。

Mr. Smith : 電腦控制系統是你們自己做的嗎?

Mr. Chang: 我們的研發人們設計並且寫好程式之後，交由外包廠製作成品。

對話 2

Dialogue 2: Request for modification

對話  2     : 要求變更規格

Mr. Smith : Is this auto or semi-auto?

Mr. Chang: This one is semi-auto.

Mr. Smith : Does it come with an Electro Magnetic Chuck?

Mr. Chang: No. Electro Magnetic Chuck is optional.

Mr. Smith : What is the spindle speed of this machine?

Mr. Chang: 3000/3600 r.p.m.

Mr. Smith : How big is the spindle motor?

Mr. Chang: 1.5kW/2HP

Mr. Smith : What is the spindle center height from table?

Mr. Chang: 400mm.

Mr. Smith  Can you make it higher? 420mm perhaps.

Mr. Chang: What is the purpose?

Mr. Smith : Head replacement will be easier.

Mr. Chang: I’ll check with our production manager and see if it is possible to make the modification.

Mr. Smith : 這台機器是自動或半自動?

Mr. Chang: 半自動。

Mr. Smith : 附電磁夾盤嗎?

Mr. Chang: 沒有。電磁夾盤是選購附件。

Mr. Smith : 這台機器主軸的速度是多少?

Mr. Chang: 3000/3600 r.p.m.

Mr. Smith : 主軸的馬達有多大?

Mr. Chang: 1.5kW/2HP

Mr. Smith : 主軸中心到工作台的高度是多少?

 Mr. Chang: 400mm。

Mr. Smith : 高度可以加大嗎? 大約到420mm。

Mr. Chang: 為什麼呢?

Mr. Smith : 更換研磨頭時比較方便。

Mr. Chang: 我問廠長可不可以幫您變更。

1-3B-1 實況會話 對話1

Mr. Smith and Mr. Chang look at a machine in the factory.

Mr. Smith 和 Mr. Chang 在工廠內看著一台機器。

Dialogue 1: Testing products

對話1      : 產品測試

Mr. Chang: They are doing the test. You can see the machine in operation.

Mr. Smith : Do you test each machine before delivery?

Mr. Chang: Yes, we have a standard procedure for testing, and we keep records of the results for five years.

Mr. Smith : How do you control the quality of materials supplied by your subcontractors?

Mr. Chang: They have to fill out a check list required by us, and we have our quality control staff to ensure the quality.

Mr. Smith : Are your subcontractorsUL certified, too?

Mr. Chang: Yes, some of our key suppliers are UL certified. You can see the    motors here, they are UL certified.

Mr. Chang: 他們正在測試機器，你可以看到機器操作的情形。

Mr. Smith : 每一台機器在出貨之前都會測試嗎?

Mr. Chang:  是的，我們有一套標準的測試流程，而且測試的結果也會保留5年。

Mr. Smith : 你們如何控制向外包商採購的材料品質?

Mr. Chant: 他們必須填寫我們規定的檢查表。我們也有品管人員確保品質符合我們的要求。

Mr. Smith : 你們的外包商有UL認證嗎?

Mr. Chang:  是的，一些重要的外包商有UL認證。你可以看看這些馬達，有UL認證。